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アサーションスキル;相手に受け入れてもらいやすい伝え方

March 30th, 2009

客先で業務を行う際に、自分自身にも相手にも不要なストレスを与えずに円滑な会話を行い、
物事を先へ進めていくために、会話の中で何か工夫が出来ないかと思うようになりました。

いろいろな記事を見ていくうちに「相手に受け入れてもらいやすい伝え方」をスキルとして
捉える記事がいくつか目に留まりました。
自分なりに解釈したものを備忘録としてあげさせて頂きます。

仕事をスムーズに進めていくためには,相手の立場(顧客,上司,部下など)に関係なく、
双方が円滑なコミュニケーションを取っていくことが必要です。
お互いが思っていることを正直に伝え合える関係が出来ていれば、
チーム・組織としての力も存分に発揮できるでしょうし、
顧客や協力会社と長期的な良い関係を築くこともできます。

私達は仕事の中で,自分の思っていることを、相手に口頭やメールで伝え合っています。
その際にどのように自分の気持ちを伝えるのかはとても重要ですし、
その言い方によって,相手の受け止め方もだいぶ変わります。

しかし「相手の受け止め方」や「相手の立場」を意識しすぎるあまり、かえって
「言いたいことが言えない」、「本意ではないのに同意してしまう」といった状態に
陥ってしまうことはないでしょうか?
人は感情の生き物です。頭で(論理的に)理解できても、
心では(感情的には)受け入れられない、納得できないこともあります。
これは誰にでも経験のあることだと思います。

円滑なコミュニケーションを行うには、日常のちょっとしたやりとりから顧客との打ち合わせまで、
双方で相手にも自分にも配慮したコミュニケーションを取ることが大事です。
こうした対等で率直、自分にも相手にも誠実な、お互いを尊重する態度を「アサーティブネス」といい、
こうした態度に基づく表現スキルを「アサーションスキル」と言います。

いいたいことをいわずに引っこめてしまったり、相手を責める表現や皮肉を使ったりすることなく、
自分も相手も尊重・理解・配慮したうえで、自分の意見を適切な言い方で正直に伝える方法です。

アサーションでは,相手に伝えるときの表現方法が3通りあります。
・自分さえよければよいという「攻撃的(アグレッシブ)」
・自分より相手を優先する「非主張的(ノンアサーティブ)」
・そのどちらでもなく自分も相手も尊重する「主張的(アサーティブ)」
の3つです

良い人間関係、円滑なコミュニケーションを築くためには「主張的(アサーティブ)な表現」を
する必要があります。
自分の気持ちを正直に伝え,かつ相手にも配慮した主張的(アサーティブ)な言い方をするための
具体的なポイントはいくつかあります。

●言う前に・・・

(1)自分の気持ちを考える
我慢したり押し殺したり、感情任せになるのではなく、
自分の正直な気持ちはどういうものなのかをしっかりと考える。

(2)相手の気持ちを考える
自分の気持ちを一方的に伝えるのではなく、それを言われた相手がどのように感じるのか?
ということを考える。

●言う時に・・・

(1)自分を主語にする
「私は・・・」という表現を用いることで,自分の気持ちを伝えやすくなる。
攻撃的(アグレッシブ)表現になりがちな人は「あなたは・・・」と相手を主語にしていることが多い。
相手を主語にすると,どうしても否定的になりやすいし,相手を責めた口調になるので気をつける。

(2)前向き,肯定的な言葉を用いる
「できない」などの否定表現や自分の立場だけを考えた言葉は使用しない。
「~したらできる」など,肯定的でポジティブな言葉を使用したほうが相手も受け取りやすい。

(3)気持ちを伝える
自分の感情・気持ちを表す言葉を用いることで正直な気持ちを伝えやすくなる。
「~していただけると嬉しい」,「~だと助かります」,「~で困っています」など。

(4)お願いの表現を用いる
「こうすべきだ」,「こうしなさい」などと支配的,一方的に言うのではなく、
「~してほしい」という表現のほうが受け取りやすいし、お互いに意見が違っていても
協力的に進めやすい。

実はここに挙げていることは、普段何気なく行えていることだ、と気がつきます。
特別難しいことをする必要はないのです。
話をする前に、ちょっとだけアサーティブに気持ちをスイッチすれば良いのです。

たとえば・・・
Aさんは顧客のトラブル対応のため、明日までに宿題を仕上げなくてはなりません。
残業は確定です。下手をすると徹夜になるかもと覚悟したその時、上司のBさんがやってきてこう言います。
「さっきMailしておいた報告書の件だけど、明日までに仕上げてね。よろしく。」
この場合、Aさんは上司Bさんにどのように返答すればより良い結果が生まれるでしょうか?

一例を挙げると・・・
「実はお客様から宿題を頂きました。明日までに仕上げなくてはならないので、申し訳ないですが
報告書の作成は今は出来ません。」と、ていねいに、しかし、はっきりと伝えます。
その上でスケジュールを確認し、
「明日のXX時以降でしたら報告書作成に取り掛かれそうなのですが、いかがでしょうか?」と
前向きな対案・提案を行うことができればとても良いでしょう。

自分の意見も相手の意見も大切にしており、意見の食い違いがあっても歩み寄ろうとする姿勢が見られます。
たとえ自分の意見が通らなくても、相手に自分の気持ちを率直に伝え、
対等にコミュニケーションができたことで、お互いにストレスを感じることもなく、
さわやかな印象が残るだろうと思います。

同じ仕事をするならアサーティブな表現を使い、仕事の場面で起こる様々な軋轢・葛藤に対して
お互いに前向きに対処しながらさわやかに業務を進めていけるようになりたいものです。

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